BETASOFT-OUTLET
SISTEMA DE REPUTACIÓN
NUEVA VERSIÓN A PARTIR DE AGOSTO 2010
En esta página de
esta sección trataremos de explicar porque hemos elegido los índices que
elegimos para medir nuestro prestigio, como los interpretamos y como contrastan
con los del sistema del sitio. Si bien como tratamos en todas nuestras acciones
como Empresa, de ser transparentes y objetivos, dado que hay muchos temas que
son "opinables" en los mismos necesariamente nuestra visión será
eso: nuestra visión y por lo tanto podrá tener cierto grado de subjetividad.
Ofertas
recibidas: Nosotros no
le damos un valor muy significativo a este valor como hace ML que ha creado
una escala sobre el mismo para categorizar a los usuarios vendedores en las
8 categorías de su "termómetro", donde si se observan los
valores requeridos en los tres parámetros usados por el sitio para ubicar a
un vendedor en dicho termómetro, se verá que este parámetro del
"volumen" bruto de ventas, es el prácticamente definitorio para
que un vendedor esté en alguna de las 5 categorías superiores por ellos
definidas, pues los otros dos parámetros mucho más ligados a la calidad
del vendedor, tienen prácticamente el mismo nivel de exigencia en dichas 5
categorías. O sea en pocas palabras, para ML cuanto más vende...mejor es,
sin importar mucho con que grado de satisfacción o calidad ni todo lo que
apuntamos a continuación.
Nosotros no lo vemos así y si bien esto puede ser subjetivo, no lo
hacemos por varios motivos, entre ellos:
La cantidad no implica la calidad
Es un número que si bien puede intentar dar una idea de la "talla" del vendedor es falaz, pues por ejemplo en nuestro caso apenas llega al 10% en cantidad de ítems comercializados por nuestra Empresa en ese tiempo...mientras que para otro vendedor puede ser el 100% de su actividad. Entonces la falacia nace que dos vendedores con igual o similar número pueden estar en una proporción de 1 a 10 como talla o importancia de empresa
Otra falacia es que nada dice sobre el valor agregado del vendedor...pues cuenta igual un cable de 2 pesos que una sofisticada pieza tecnológica de miles de pesos (en nuestro caso si tomamos en cuenta los valores ese volumen representa entre el 5 y 7% de las ventas de la Empresa, pues en general sólamente ofrecemos en el sitio productos orientados al mercado del consumo minorista y personal
Finalmente, excepto en diferencias importantes de orden de magnitud, ...nada o poco significan para el usuario comprador en cuanto a la calidad de producto, atención y servicio que puede esperar del vendedor. Sólo lo informa si está operando con un vendedor de volumen suficiente como para poder esperar de él un buen soporte, respaldo y garantía o si está frente a una actividad unipersonal casi sin respaldo. Pero los puntos de "corte" como para percibir esto son bastante diferentes y no tan numerosos como platea ML (en lugar de abrir más las categorías de usuarios sobre parámetros que midan calidad)
Una pregunta que se puede estar haciendo el usuario porqué este número difiere en un importante porcentaje de los puntos que asigna ML al vendedor. Hay varios motivos, algunos deducibles de otros valores como el porcentaje de operaciones concretadas, pero el más importante y distorsivo es que en los puntos computados por ML no se cuentan las ofertas de un mismo usuario...O sea que un mismo usuario le compre a un mismo vendedor, en lugar de ser mostrado y premiado con acumulación de puntos, es castigado no contabilizándolos...como si la repetición de selección de vendedor fuese "malo" (cuando es lo contrario...pues si un comprador vuelve a comprar a un mismo vendedor...es una señal que se está frente a un buen vendedor y con buenos productos)
Además la forma de establecer los puntos de "corte" para estar en un segmento u otro del "termómetro" adolece de varios problemas a nuestro entender:
No es transparente ni informada (más allá de su resultado...)
Es un valor único para todas las categorias de productos. Prácticamente no hay vendedores que vendan "todo". Entonces se permite con este procedimiento que en pleno verano los vendedores de helados y hielo gobiernen el termómetro y en invierno lo hagan los vendedores de estufas (esto es una estereotipación...pero la hacemos para que se entienda la idea...de lo poco eficiente de dichos valores). Y además no permite que los vendedores "especializados" de alta calidad y prestación puedan ser correctamente evaluados
El establecer las categorías en base a cuantos usuarios se quieren en cada segmento es una forma de "igualar por lo bajo" (reconocemos que sofisticada pues parecería lo contrario para el que no observa y estudia el tema con detalle), pues en un mercado puede ocurrir que todos sean "vendedores top" o que todos sean vendedores mediocres...y ajustar los números de medición para que esto no ocurra en enrasar por lo bajo (es como si un maestro luego de tomar 10 exámenes sacase un promedio general de las notas de sus alumnos y viera que dicho promedio es 3 puntos sobre 10...y en función de eso tomase la decisión de que los alumnos aprobados son los que saquen 2 o 3 puntos. Esto no hará a dichos alumnos "genios"....seguirán siendo unos burros a los cuales alguien quiere hacer creer que son genios)
En conclusión, este debería ser un parámetro de peso mucho más relativo y ofrecer 2 o 3 niveles (bajo volumen, medio volumen, alto volumen) y usar alguna fórmula que permita a un vendedor de bajo volumen ser estimado como un gran vendedor pues obtiene satisfacción 100% en todos los aspectos pensables con sus clientes. Como está planteado esto es imposible.
Porcentaje de Ofertas concretadas: Puede ser tomado como un índice de varias características (si bien sólo en una primera aproximación por lo que se explica en las otras páginas de este documento):
Puede indicar la confianza que inspira vendedor+producto sobre los compradores
La calidad de gestión del vendedor para luego de haber recibido una oferta llevarla a buen puerto y convertirla en una venta
...pero también puede ser simplemente un cierto factor de suerte o una consecuencia del tipo de público que compra el tipo de productos que ofrece el vendedor
O sea es un dato más pero realmente excepto para niveles de operaciones concretadas excesivamente bajos (menos del 60%) no creemos que indique mucho para el comprador sobre el vendedor. Lo incluimos pues el valor ofrecido por ML tiene la distorsión de considerar un horizonte limitado y siendo un indice fuertemente afectado por factores totalmente fuera de control del vendedor como por ejemplo temas estacionales (compradores que no concretan pues salieron de vacaciones, o porque hay un pico recesivo como ocurre frecuentemente en nuestro mercado tan volátil, etc), pensamos que es mejor conocer su valor sobre un horizonte más amplio...donde el factor suerte los factores estacionales son amortiguados.
Porcentaje de
Operaciones Calificadas:
Este índice no es mostrado de ningún modo por ML
y para nosotros es mucho más importante como medidor de la calidad de
gestión que el porcentaje de operaciones concretadas. Desde ya que es mucho
más dificil de mantener un alto valor...pues muchos compradores
esporádicos ni se molestan en calificar...bajando este número, pero el
número indica el grado de afinidad, confianza y compromiso que logró
desarrollar el vendedor en relación a su comprador y concrete o no la
operación, califica, pues ha recibido un servicio concreto y que reconoce,
por parte del vendedor. O sea si un vendedor tiene un porcentaje de
concretadas relativamente bajo, pero mantiene este índice alto (desde ya
acompañado de indices de positivas alto y negativas muy bajo), será
indicio de un vendedor que no fuerza ventas inútiles para el comprador y
que cancela muchas operaciones porque asesoró a su comprador que la compra
que estaba haciendo no le era conveniente (que un comprador no cumpla su
compromiso de compra no es extraño y además poco gobernable por el
vendedor...pero sería muy raro que un comprador califique sin haber
recibido "algo" del vendedor: sea un producto o un buen
asesoramiento). Por eso consideramos un grave error que ML no deje calificar
como positivas las operaciones no concretadas, pues mete en la misma bolsa
las operaciones concretadas que tuvieron un cierto grado de disconformidad
por parte del comprador, que aquellas operaciones no concretadas pero que
fueron de alto grado de satisfacción para el comprador
(no consideramos ningún índice de calificaciones dadas por nosotros a los
compradores...pues nuestra Empresa califica el 100% de las ofertas
recibidas)
Calificaciones tomadas en consideración: Si bien este valor ha sido cláramente desarrollado en la página de definiciones, el mismo merece un par de comentarios.
En realidad si el sitio aplicase en forma correcta y sistemática los TyC del sitio y controlase el correcto respeto de dichos TyC por parte de los compradores al calificar...no haría falta esta re-clasificación de las calificaciones, pues cada calificación representaría lo que es y sólo bastaría separar las neutrales en concretadas y no concretadas. Pero lamentablemente no es asi y los vendedores quedan a merced de que un usuario pueda mentir y calificar en forma no justificada como se le antoje (asi como dijimos que consideramos incorrecto que ML no permita poner positivo a una operación no concretada, en esa misma línea de idea debería ser impedido que un comprador que no cumple su compromiso de compra pueda calificar negativo, pues como está planteado el tema el comprador puede calificar negativamente sin ni siquiera intentar concretar y le basta con inventar un "cuentito" creible en lo que escribe al calificar (y aún escribiendo un cuentito increible tendría éxito en su intención de perjudicar). En otras palabras si el sitio abandonase su posición falsa de que no es un mediador en la transacción (cosa que obviamente lo es pues por eso cobra comisión...y al hacerlo lo quiera o no se ha convertido en mediador y por lo tanto en responsable de los temas administrativos de la transacción frente al sitio) y velase como debe por la rectitud de las calificaciones estas definiciones adicionales serían superfluas pues simplemente se podría haber seguido el mismo criterio que sigue el sitio para contabilizar cada calificación
Es cierto que la modificación al sistema de reputación del 2009 hecha por ML al sacar las calificaciones neutrales del "denominado" para computar los porcentajes ha sido un avance en el sistema de reputación del sitio, analizado luego de casi un año de vigencia se descubre que el remedio fue mucho menor que lo pensado, porque dichas neutrales siguen teniendo cuando no concretadas un tremendo peso en el índice de operaciones no concretadas y cuando concretadas cuentan prácticamente como negativas en la reputación
Finalmente la redefinición dada también corrige en nuestra opinión la distorsión de considerar sólamente un período limitado de actuación del vendedor. Cada usuario es lo que es por lo que hizo o dejó de hacer desde que es usuario y no por lo que hizo en los últmos 3 o 12 meses (además ya este hecho de que haya distintos períodos de evaluación ya resulta ambiguo y confuso como se ha indicado antes)
Porcentajes de
positivas, neutrales y negativas:
Con el concepto bien claro de que es lo que se cuenta, creemos que no hace
falta insistir mucho sobre estos índices. Obviamente los mismos son los
únicos verdaderos índices de calidad de un vendedor (y más si se cuida
que cada calificación represente lo que debe representar).
En pocas palabras estos tres índices con los otros dos que hemos definido
nosotros adicionalmente de actividad de asesoramiento y su tiempo medio de
respuesta, son los índices que realmente le dicen al comprador lo que puede
esperar de un vendedor y los que realmente definen la calidad del vendedor.
(los tres índices iniciales sólamente enmarcarían este concepto en un
cotexto de tamaño y sólo el índice de porcentaje de calificaciones
recibidas agregaría algo a la definición de calidad de gestión del
vendedor).
Y al medirse sobre todo el historial del vendedor, realmente dibujan un
verdadero perfil del mismo, pues largos períodos de evaluación
"filtran" cualquier anomalía temporal que pueden darse por
ejemplo por cualquier causa externa al vendedor (por ejemplo enfermedad o
ausencia de varias personas claves de su estructura o problemas de
aprovisionamiento o muchos otros elementos que podrían impactar
negativamente las operaciones de un corto período de tiempo)
En pocas palabras, nuestra Empresa piensa que estos 3 indices deberían ser
los esenciales que fijan la posición de una empresa en el
"termómetro" inventado por ML (a lo sumo con una leve
ponderación basada en los otros índices...pero ponderación...no
encasillamiento previo en base a los otros indices. En otros términos en la
misma posición del termómetro podrían estar un vendedor con 100% de
positivas y 50 ventas mensuales que uno con 98% de positivas y 500 ventas al
mes, lo cual también sería lógico en otros sentidos pues quien realiza
más operaciones tiene más chance de cometer algún error o de toparse con
alguien que lo califique mal y nadie sea capaz de poder probar que dicha
calificación anómala no corresponde, por lo cual tener una mayor
tolerancia sería una justa compensación a su atención de un mayor
volumen)
Reglas de
Redondeo: Los que hayan
leido la página de definiciones se deberán estar preguntando porque
incluimos esta explicación, que pareciera una verdad de perogrullo, pues
todos los que han aprobado una primaria saben como se rendondea un número
decimal....Pero pareciera que no, pues Mercado Libre ha inventado un
redondeo digno del INDEK, que no es tal sino un truncamiento y luego una
"repartija" de los faltantes para que la suma de el 100% (y dicha
repartija hecha por supuesto a gusto y piacere...pues el sistema nos
mostraba con 1% de negativas cuando no teníamos ninguna o 1 negativa en el
período y realmente como teníamos 2 o 3 neutrales de operaciones
concretadas en dicho período, al computar porcentajes de positivas les daba
99,6% y como truncan a 99% debía inventar algo que sumase el 100% y lo
presentan como negativas...En pocas palabras una distorsión
matemática,estadística y de operación...pues le dicen al comprador lo que
no es). Para dar un ejemplo concreto cuando escribimos esta página en el
período de evaluación que toma el sitio tenemos 376 calificaciones
válidas según los criterios del sitio (375 según los nuestros) con 374
positivas, 1 negativa y una neutral concretada. eso daría 0,9946808 con
fractil de positivas y 0,0026595 como fractiles de neutrales y negativas. O
sea que con un correcto redondeo deberíamos figurar con 100% de positivas y
0% tanto de neutrales como negativas Claro como truncan en lugar de
redondear como corresponde..les queda 99% de positivas...y tienen que
inventar un 1% que cierre la cuenta..y arbitrariamente se lo asignan al
rubro de negativas (y era también así unos días antes donde no teníamos
la negativa...)
Por eso hemos tenido que incluir esta aclaración aunque parezca una verdad
de perogrullo...pues los números estadísticos no se acomodan para
conseguir lo que se quiere...Los mismos se deben presentar como son asi el
que los lee realmente recibe una información correcta.
En línea con lo anterior es que también damos el porcentaje con dos
dígitos decimales en lugar de ninguno como hace Mercado Libre. Y esto es
simplemente para evitar cometer el mismo pecado que le imputamos al sitio.
Nos podríamos amparar en los efectos del redondeo y llevar los porcentajes
a números enteros...pero eso sería engañar al usuario lector mostrando un
vendedor "perfecto" con 100% de positivas y no lo somos. O sea
para evitar crear estos fantasmas es que usamos dos dígitos de
decimales...pues con nuestro volumen de actividad y nivel de calidad sería
muy raro que bajásemos del 100% de positivas si usásemos un redondeo a
cifras enteras y en otros momentos tendríamos problemas en mostrar los
valores pues el porcentaje de positivas correctamente redondeado nos podría
dar 99% y tener que mostrar 1% de neutrales y 1% de negativas..o sea un
total de 101% ¡absurdo! (esto sería el caso con 200 calificaciones
consideradas con 1 neutral y 1 negativo...los fractiles de neutrales cuando
redondeados a una cifra entera quedarían en 1%...En cambio con la posición
adoptada mostraríamos la realidad 99% de positivas, 0,50% de neutrales y
otro tanto de negativas).
O sea nuestra decisión no es un preciosismo matemático o estadístico...Es
simplemente elegir la escala adecuada para presentar una realidad que no
engañe al usuario que le presta atención a estos valores.
Preguntas respondidas y tiempo medio de respuesta a las preguntas: Pensamos que estos valores le dan al usuario comprador varias informaciones útiles:
La cantidad de preguntas recibidas y respuestas brindadas dan un índice de talla de una empresa. El valor dado no es poca cosa pues representa unas 16 respuestas por día (considerando sábados, domingos y feriados). O sea le informan al comprador que "del otro" lado tiene una estructura de empresa sobre la cual puede descansar para sentirse correctamente soportado si luego de comprarle requiere de soporte o asistencia. Y lo que es más importantes, antes de comprar sabe que está frente a un vendedor que responderá a todas sus dudas para que haga su mejor selección
Este valor junto con un "paseo" por nuestras publicaciones y revisión de las preguntas recibidas y las respuestas dadas, le mostrará al potencial comprador que somos un referente técnico en el mercado de los productos que ofrecemos (de hecho verá como lo vemos nosotros que hay decenas de preguntas que no son de intención de compra sino de gente que busca alguien que les resuelva algún problema, en las cuales se incluyen a veces algunos otros vendedores que no saben que responder a sus clientes...por lo cual usando "segundos" nicks nos preguntan a nosotros para luego poder responder a sus clientes. Estos últimos creerán que no nos damos cuenta...pero con el sistema de base de datos que llevamos lo podemos ver pues tenemos registrados usuarios que nunca compran nada a nadie según los datos del sitio (ni a nosotros) y nos han hecho más de 30 preguntas sobre una decena de produtos. O son personas muy aburridas, o personas con gran ansiedad de aprender o lo dicho antes. Y por algunas correlaciones que hemos podido sacar nos inclinamos por lo último). Y aclaramos que esto no nos molesta ni nos quejamos. Todo lo contrario, pues uno de los objetivos estatutarios de la Empresa por la cual hay "bonus" para sus directivos es la de difundir la tecnología en el país y hacerlo a la mejor calidad técnica y conceptual posible
El otro indice tiene dos lecturas diferentes. La primera es una lectura equivalente a la anterior o sea una medida de la capacidad de soporte/asistencia que podemos brindar como empresa. La segunda lectura es un dato práctico para los usuarios compradores, pues le dice en cuanto tiempo promedio pueden esperar una respuesta a su pregunta...a fin de poder planificar bien su compra (en otras palabras si para decidir su compra depende de nuestra respuesta y lo tiene que hacer en una hora...que no pierda tiempo con nosotros, no porque muchas veces no respondamos en minutos...que lo hacemos (recordar que el valor dado es un tiempo promedio que incluye los fines de semana y los feriados o sea un tiempo promedio sobre 365 dias * 24 hs y que en horarios operativos normales las respuestas rara vez se demoran más de un par de horas..excepto que sean técnicamente complejas y requieran investigación antes de responderse)...sino porque el estándar promedio que podría tener de demora en recibir la respuesta es el indicado. Y nunca será de 1 hora por muchos años pues nuestra meta actual es ponerlo por debajo de las 8 hs o sea una jornada laboral)
Desde ya
que Mercado Libre si bien estaría en condiciones de hacerlo y sería
muy útil que lo hiciese, no brinda ninguna información al respecto,
pese a que dicha información sería un índice de calidad de servicio
mucho más importante que todos los otros que publica.
Nosotros podemos brindar esta información realmente como un
sub-producto del sistema que hemos tenido que implementar para cubrir
graves falencias del sistema de Mercado Libre, como lo son borrar las
preguntas/respuestas de las publicaciones terminadas y la de no generar
una identificación de quien hizo una pregunta. Ambas cosas resultaban
imprescindibles para nosotros para poder por un lado dar un buen
servicio, pues muchas veces la aproximación de un cliente al producto
que realmente necesita es un proceso largo que incluye muchas preguntas
y respuestas en varios productos (y si se perdía el historial del
diálogo con el usuario por las causas indicadas era imposible mantener
una acción coherente de asistencia preventa) y por otro lado tener
documentado los compromisos asumidos de precios, descuentos o
condiciones especiales pactados vía el sitio de pregunta y respuetas.
O sea que en este caso se ha cumplido el viejo dicho de que no hay mal
que por bien no venga....pero esto no justifica el bajo nivel de la
plataforma de ML en estos aspectos y otros
Esperamos que esta página le haya sido de utilidad y le damos muchas gracias por haberla visitado.
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